20 Touchpoint per migliorare l’esperienza utente.

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Nel mercato sempre più affollato e competitivo di oggi, dove, a parte rare occasioni, si è circondati da competitor, è fondamentale riuscire a differenziarsi per emergere.
A parità di offerta, sia che si tratti di prodotti o servizi, spesso la differenza arriva dalla soddisfazione del cliente durante e dopo il processo di acquisto.

Per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, dobbiamo per prima cosa comprendere l’esperienza utente
Cosa stai facendo bene? Dove c’è spazio per migliorare? 

Per farlo correttamente, è necessario esaminare il percorso del cliente dall’inizio alla fine, tenendo conto di ogni interazione che ha con la tua azienda. È qui che entrano in gioco i “touchpoint” (punti di contatto).

Cosa sono i touchpoint?

Possiamo definire “touchpoint” ogni occasione in cui un cliente potenziale o attuale entra in contatto con il tuo brand, prima, durante o dopo aver acquistato qualcosa.

Non si tratta solo di visite al tuo negozio fisico o e-commerce o un contatto con il team del servizio clienti, ma anche attività come leggere recensioni, guardare i tuoi post sui social media e leggere e-mail transazionali. 

Ciascuno di questi punti di contatto rappresenta un’opportunità per ascoltare i tuoi clienti e apportare miglioramenti per renderli felici. E la buona notizia è che gran parte di tutto questo è sotto il tuo controllo.

Hai mai realizzato un modellino di un’auto? Montato mobili IKEA? Quasi sicuramente hai giocato con i Lego almeno una volta…

Se hai provato uno di questi attività, hai incontrato una serie di istruzioni su come realizzare il tuo prodotto finito. Alcuni sono migliori di altre, ma tutte hanno il compito di spiegare i passaggi che devi compiere per raggiungere il tuo obiettivo.

I punti di contatto con i clienti funzionano in modo simile. Rappresentano importanti interazioni che avvengono lungo il percorso del cliente. Raggrupparli cronologicamente dipinge un quadro completo dell’esperienza di un cliente medio con la tua attività.

In questo post, ti spiegherò quali sono i punti di contatto con i clienti e il ruolo che svolgono nel marketing, elencando alcuni esempi di touchpoint che la tua azienda dovrebbe tenere in considerazione.

La customer journey

Abbiamo appena visto che punti di contatto sono interazioni tra aziende e clienti che si verificano durante la “customer journey“, letteralmente il viaggio che il cliente compie attraverso la tua azienda. Questi momenti influenzano in modo significativo l’esperienza utente e la percezione del brand. Delineando i punti di contatto chiave su una mappa, la tua azienda può sfruttare diverse opportunità per ottimizzare il percorso del cliente.

I punti di contatto del cliente vengono generalmente registrati su una “customer journey map“. 
I touchpoint sono messi insieme in ordine cronologico per simulare quale possa essere l’esperienza di un cliente medio con l’azienda. Questa attività aiuta i team di marketing e servizio clienti a identificare quali punti di contatto generino attrito o difficoltà in modo da poterli rimuovere od ottimizzare e migliorare il percorso del cliente.

Ecco un esempio di come possono apparire i vari touchpoint nelle diverse fasi della customer journey. (Scriverò presto un articolo dedicato questo)

Sebbene questa sia solo una rappresentazione grafica di un ragionamento molto più ampio, ci può dare una buona idea di quante occasioni di iterazione tra l’azienda e il cliente ci siano. 
Con un layout come questo, possiamo quindi avere una visione complessiva dei diversi punti di contatto che si verificano nelle varie fasi del percorso del cliente. Ciò rende molto più facile individuare le aree della tua attività che possono essere migliorate per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Alla luce di quanto sopra pensi che la tua azienda abbia il controllo di tutti i touchpoint?

Finalmente arriviamo a quello che ti sto promettendo dall’inizio, ecco alcuni esempi di punti di contatto che puoi avere con i tuoi clienti.

Esempi di touchpoint con il cliente

  1. Social media
  2. Pubblicità online
  3. Contenuti di marketing digitale
  4. Eventi aziendali
  5. Referral
  6. Conversazioni con i rappresentanti dell’azienda
  7. Cataloghi dei prodotti
  8. E-commerce
  9. Recensioni
  10. Punto vendita
  11. Email di ringraziamento
  12. Sondaggi e feedback sul prodotto
  13. E-mail di upsell / cross-sell
  14. Attività di fatturazione
  15. Rinnovo di abbonamenti
  16. Canali di supporto clienti
  17. Programmi per customer success
  18. Acquisizione dei clienti
  19. Programmi di fidelizzazione dei clienti
  20. Risorse self-service

Ho organizzato questo elenco per coprire i punti di contatto che si verificano prima, durante e dopo un acquisto, con un gruppo specifico dedicato al customer service.

Touchpoint prima di un acquisto

1. Social media

I social media potrebbero essere inclusi in ogni sezione di questo elenco. Tuttavia, dove vengono utilizzati principalmente è nell’acquisizione di clienti. Questo perché i social media sono un modo conveniente per raggiungere una gran parte del tuo pubblico target. Puoi usarli per promuovere prodotti, costruire relazioni con i clienti e migliorare la reputazione generale del tuo marchio.

2. Pubblicità on line

Hai mai notato banner pubblicitari visualizzati nella barra superiore o laterale di una pagina web? Questi sono punti di contatto che rimandano al tuo sito web. Per molte aziende sono un modo efficace per attirare traffico sul proprio sito.
Anche gli annunci pay-per-click sui motori di ricerca rientrano in questa categoria.

3. Contenuti di marketing digitale

Escludendo gli annunci, con contenuti di marketing digitale mi riferiscono a qualsiasi materiale che la tua azienda pubblichi online per promuovere il proprio brand. Potrebbe trattarsi di video promozionali, infografiche o un nuvoo post sul blog, come quello che stai leggendo in questo momento.

4. Eventi aziendali

Fiere e conferenze, ma non solo, sono un ottimo modo per presentare la tua azienda a clienti che potrebbero non esserne a conoscenza.

Partecipare od organizzare eventi, sia online che offline, offre una grande opportunità ai leader aziendali di entrare in contatto con nuovi partner e scoprire strategie che possono aiutare le loro organizzazioni a crescere.

5. Referral

Non è un segreto che i clienti nel fare una scelta, come acquistare un prodotto, si fidino molto della propria rete di conoscenze
L’83% dei clienti afferma che i propri amici e familiari sono le loro fonti di referral più affidabili. Ciò rende imperativo per le aziende concentrarsi sul marketing del passaparola per essere considerate affidabili.

Punti di contatto durante un acquisto

6. Conversazioni con i rappresentanti dell’azienda

Il punto di contatto più diretto che hai con i clienti sono le tue interazioni di persona. Queste conversazioni che si svolgono nei tuoi locali o nelle chat sul tuo sito web/social hanno un impatto immediato sulla decisione di acquisto del cliente.

7. Cataloghi dei prodotti

Che siano online o cartacei, i cataloghi sono un mezzo eccellente per mostrare la tua linea di prodotti. Un’immagine del prodotto, insieme a una descrizione accattivante, fornisce al cliente tutto ciò di cui ha bisogno prima di effettuare un acquisto. Se ne hai la possibilità considera di aggiungere una call to action.

8. E-commerce

Per molte aziende, l’e-commerce è il modo più efficace per acquisire clienti e concludere accordi. Questo perché è possibile accedere ai siti Web a livello globale, consentendo a una PMI in un luogo specifico di fornire prodotti e servizi a un cliente dall’altra parte del mondo. Comprendere i vari punti di contatto all’interno dell’e-commerce può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente e quindi le vendite.

9. Recensioni

Nell’era digitale odierna, le recensioni non sono più (solo) un punto di contatto prima dell’acquisto. Ora, i clienti hanno in tasca un dispositivo che gli permette di richiamare le recensioni dei prodotti mentre sono nel tuo negozio, o sul tuo sito. 
Sempre più spesso, seguendo una via tracciata da big player come Amazon, è possibile accedere alle recensioni direttamente dalla pagina web di acquisto o prenotazione, così da vedere cosa pensano gli altri clienti senza dover uscire dalla pagina (evitando il rischio di non completare la transazione)

10. Punto vendita

Questo è l’ultimo punto di contatto che i tuoi clienti raggiungeranno prima di effettuare un acquisto (se hai una sede fisica). Questo perché è qui che il tuo rappresentante di vendita spiega perché il cliente ha bisogno del tuo prodotto. Per molte aziende, questo è un passo fondamentale nel percorso del cliente.

Punti di contatto dopo un acquisto

11. Lettera di ringraziamento

Un modo efficace per costruire un rapporto con il cliente è scrivere una lettera di ringraziamento. Può essere un’e-mail o, se possibile, una nota scritta a mano che ringrazia i clienti per la loro fiducia. È un ottimo modo per mostrare ai clienti che ci tieni e sviluppare con loro una relazione a lungo termine.

12. Sondaggi e feedback sul prodotto

I sondaggi di feedback sul prodotto vengono inviati dopo un acquisto e valutano l’esperienza del cliente con il tuo prodotto o servizio. Se il cliente lascia una recensione negativa, l’azienda lo può contattare per saperne di più sul problema, e offrire la tanto agognata esperienza positiva.

13. Email di upselling / cross-selling

Le esigenze del cliente non scompaiono dopo aver effettuato un acquisto. In molti casi i clienti hanno necessità aggiuntive una volta che iniziano a utilizzare il tuo prodotto. E questo rappresenta un’opportunità per te di eseguire l’ upselling o il cross-sell su articoli e servizi aggiuntivi. Possono essere accessori, prodotti correlati, garanzie aggiuntive, servizi in abbonamento (se hai provato a comprare qualcosa sul sito di Apple, per esempio, avrai perfettamente chiaro cosa intendo).

14. Attività di fatturazione

La fatturazione è spesso un punto di contatto trascurato in questo elenco. Questo perché si verifica dopo che è stato effettuato un acquisto e non ha alcuna influenza diretta sulla decisione del cliente di acquistare il tuo prodotto. Tuttavia, è ancora un passaggio fondamentale nel percorso del cliente perché un’esperienza negativa può comportare un’istanza immediata di abbandono, se non gestita correttamente.

15. Rinnovo di abbonamenti

Se sei un’azienda basata su servizi in abbonamento, i rinnovi sono fondamentali per il tuo modello di business. Hai bisogno che i clienti rinnovino i loro abbonamenti per mantenere una crescita costante per la tua attività. Ciò rende importante rimuovere quanto più attrito possibile dal processo di rinnovo. Dopotutto, dovrebbe essere facile per un cliente esistente rimanere un cliente dopo la scadenza del contratto, se hai lavorato bene.

Punti di contatto nel servizio clienti

16. Canali di assistenza clienti

I canali di assistenza clienti sono tutte le piattaforme che gli agenti di servizio utilizzano per comunicare con i clienti. Ciò include chat, e-mail, telefono, social media, siti di recensioni e altro ancora. Le aziende devono investire nel supporto multicanale se vogliono creare un’esperienza piacevole per i propri clienti.

17. Programma per customer success

I programmi per il customer success hanno una varietà di punti di contatto al loro interno. Quando team riconosce un potenziale problema, si rivolge ai clienti per informarli del problema e offrire una soluzione. Ciò dimostra un impegno verso gli obiettivi del cliente per costruire rapporti solidi e duraturi nel tempo.

18. Acquisizione del cliente

L’onboarding dei clienti è un punto di contatto fondamentale per i team di assistenza perché molti clienti abbandonano i prodotti subito dopo averli acquistati. Questo perché o non sanno come usarli o non hanno il tempo di imparare. Entrambi si traducono in un abbandono, rendendo essenziale per le aziende investire in programmi di onboarding efficaci.

19. Programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà sono un altro importante punto di contatto di cui i team di assistenza dovrebbero essere consapevoli. Questi programmi rafforzano il tuo rapporto con un cliente e lo trasformano in sostenitore per tutta la vita. Incentivando le persone con premi e sconti esclusivi, sarà più probabile che condividano recensioni positive sulla tua attività.

20. Risorse self-service

Quando i clienti hanno fretta o hanno solo una domanda veloce per il tuo team di supporto, non vogliono passare 20 minuti in attesa di un rappresentante. Per ovviare a questo, puoi offrire risorse self-service che presentano passaggi di risoluzione dei problemi che i clienti possono intraprendere da soli, come ad esempio una sezione Knowledge Base sul tuo sito web. In questo modo, non il cliente non dipenderà dal tuo team di assistenza per le risposte e potrà trovare soluzioni nel suo tempo libero, rendendo il tuo prodotto più conveniente e facile da usare.

I punti di contatto per una migliore user experience

In conclusione, dovresti lavorare con l’obiettivo che ogni touchpoint sia un’esperienza positiva per il cliente. Quindi, una volta tracciato il percorso del cliente, comprese le azioni, motivazioni, domande e ostacoli, è necessario identificare cosa funziona bene e cosa no. 

Utilizzando la mappatura dei punti di contatto e disponendo di un sistema per il miglioramento continuo, è possibile creare un’esperienza utente in continua evoluzione e crescita che incentiva le vendite e migliora la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio. Assicurati di non perdere di vista il quadro generale e considera sempre l’intero percorso del cliente!
Migliorare i punti di contatto sotto il tuo controllo può anche aiutare a migliorare quelli che si trovano al di fuori del tuo controllo.

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